一场突如其来的疫情打乱了绝大部分企业的节奏，家电企业更是如此。

根据奥维云网(AVC)数据显示，2020年1月家电主要品类内销市场均呈现不同幅度的负增长，主要受今年春节（1月24日-1月30日）错位及新冠疫情影响。

而在疫情影响下，部分线下门店关闭，且消费者出行受限使得客流明显减少，健康类小电线下表现与白电、厨电及传统厨房小电相似，均呈大幅度的下滑态势。

但线上表现则有所分化，线上渠道可实现无接触配送叠加人们对健康生活愈发关注，1月健康小电线上销售走俏，净化器、净水器销售额分别实现同比增长0.4%、9.1%。

 01 

让用户的声音引领企业前行

消费者的消费需求、服务需求向线上转移，也倒逼家电企业加速全产业链数字化转型和全渠道融合。而转型的关键，则是洞察用户，倾听用户的声音。

万象数据研究了疫情期间（1月20日-2月20日），线上两净用户（空气净化器、净水器）与疫情相关的评论信息（349条、366条），我们有如下发现：

1.空气净化器：

疫情对空净用户的购买决策和产品体验有正向相关影响，相较于空净价格，消费者更加关注其产品属性。在疫情影响下，空净用户对“杀菌消毒”的关注度上升明显，另外在“疫情”的特殊场景下，“除甲醛”、“检测去味”、“耗电量”、“滤芯”等功能也有一定提及。

2.净水器：

疫情时期，净水器消费者对送货和安装服务关注度高。一是用户对物流时效性点赞，对未能送货上门表示接受；二是用户认可厂家提供视频和在线远程指导安装，但对自行安装则无后续维保不认同。

 02 

净化器：疫情对空净用户的购买决策和产品体验有正向影响

从空净用户对“疫情”提及量的时间变化来看，与新冠肺炎疫情的发展基本同步，说明疫情对消费者的购买决策和产品体验有正向相关影响。

空气净化器线上用户提及“疫情”相关的评论量走势：

数据来源：奥维万象电商评论监测

在提及“疫情”的空净用户中，超过60%的关注点在“产品”维度，说明受“疫情”影响，消费者更加关注产品而非价格。

空气净化器线上用户“疫情”相关评论的维度分布：

数据来源：奥维万象电商评论监测

在“疫情”影响下，空净用户除关注“净化效果”这一基础功能外，对“杀菌消毒”的关注度上升明显，另外在“疫情”的特殊场景下，消费者对“检测消毒液并除味”、“全天开机下省电及滤芯寿命”、“新房宅家除甲醛”等功能也表现出特殊关注。

空气净化器线上用户“疫情”相关产品维度提及比：

数据来源：奥维万象电商评论监测

“疫情”下产品相关的典型评论：

“

“宅家抗疫，需要清新空气”

”

…在这个全民宅家的特殊时期，让家人足不出户享受清新空气…

IAM KJ800F-M8 京东 wb138*****579

…宅在家里更安心了，虽然不能出门，在家也能呼吸到干净清洁的空气…

夏普KC-W380S-W1 京东 c***5

“ 

“疫情当前，买个安心”

”

…疫情期间给了我不少安全感…

A.O.史密斯 KJ868BX 天猫 c***x

疫情在家，有个净化器感觉踏实多了…

352 Y100 京东 jd_177838xuk

“ 

“能杀菌消毒，宅家更安全”

”

权衡比对半天选择了blueair这台，新的智能款还有除菌功能，流感病毒啥的都能除，疫情期间更注重这个，买了安心…

布鲁雅尔580I 京东怪***郎

看说明是负离子消毒，效果优于紫外线。而且机器本身有水箱，我在水箱里加入次氯酸空气消毒液，双重效果，应该不错…

松下F-VJL75C2 京东 北京-大象

…非常期待机子的负离子清新功能，这个负离子功能是很多家机子没有的功能。把家里的细菌杀灭了之后，病毒就没有了载体，对于战胜这次的疫情应该有帮助吧

艾儿铂特 YAC03BW 京东 菠菜635249992 

“

“家中消毒液，净化器去味”

”

…由于疫情期间家里经常酒精跟84消毒，机器立马检测出来，开始工作…

IAMKJ780F-A1 京东 途乐一族

“

“宅家全天开机，需要省电、滤芯耐用”

”

…尤其是疫情期间，我已经连续不间断开启20天了，真的不费电，15个小时才1度电…

小米 小米PRO 京东 jd_139992gwx

…不过根据说明书等离子体的发生装作只有7000小时，要是24小时开机的话，只能使用不到300天，非常时期先用着吧…

松下 F-VJL90C2 京东 teestone

 03 

净水器：送货/安装提及高

疫情非常时期，净水器消费者对送货和安装服务关注度较高。

其中，91%的用户关注“安装/送货”维度，产品相关维度的关注仅占1%，说明消费者相较于产品体验，更关注疫情期间的送装问题。

净水器线上用户与“疫情”相关评论的维度分布：

数据来源：奥维万象电商评论监测

在“安装”维度，受疫情售后工程师无法上门的影响，“安装”维度提及增速明显，对自助式安装和换滤芯的需求显著上升。

数据来源：奥维万象电商评论监测

 “

“为远程安装指导点赞”

”

…因为疫情师傅没有上门安装，但师傅远程指导我们怎么装，对于我们的问题都细心回答…

沁园 RO-185(I) 天猫 创***9

…受疫情影响，在安装师傅的远程指导下安装成功，目前运行正常，待复工师傅再行检查…

美的 J400 京东 粮子0227

“

“对暂时无法安装表示接受”

”

…疫情当前最纠结安装，客服说一年内免费安装都有效，那就买了再说吧…

飞利浦 AUT3036/00 京东 t***m

…受疫情影响，售后还没人敢上门安装，期待安装后的效果…

海尔 HRO6H79-2 天猫 s***0

…由于疫情售后不给安装。所以只能自己照着说明书安装了。只是有一点不好，既然你不能上门安装，最起码应该给套装滤芯的工具吧，这样只能用手紧了，幸好没有漏水，望改进…

海尔 HRO6H79-2 天猫 s***0

送货：受疫情影响，绝大部分用户点赞送货时效

数据来源：奥维万象电商评论监测

…感谢店家服务态度很好，赶上疫情时送货有点慢能理解，非常喜欢…

易开得 STA-9001 京东 j***l

近期因疫情原因发货比较慢，没有更新物流消息，取件时离小区比较远…

九阳 JYW-HC-1283WU天猫 b***n

疫情期间物流虽然稍微慢了点，但是店家服务非常好…

容声 RU101-5-4 天猫 开***丫

京东商城及物流值得信赖！昨天下单，今天上午到货！非常时期，物流的速度非常给力…

小米 MR834 京东 n***9

产品：除制水和运行声音基础属性外，受疫情影响，消费者对产品的杀菌功能和换滤芯设计的提及率略有提升。

数据来源：奥维万象电商评论监测